Onboarding assisté
Accompagnez vos nouveaux utilisateurs jusqu’à leur premier résultat.
L'agent explique la prochaine étape, demande les informations utiles et aide l'utilisateur à avancer dans votre application.
Le premier résultat compte plus que la visite guidée
Les parcours d'accueil classiques montrent l'interface : voici le menu, voici le bouton. Ils expliquent où sont les choses, pas comment obtenir ce pour quoi l'utilisateur est venu.
Un agent peut faire l'inverse : partir de l'objectif de la personne et l'accompagner jusqu'à un résultat réel dans l'application. Ce qu'elle retient alors n'est pas l'emplacement d'un bouton, mais qu'elle a réussi quelque chose.
Ce que l’accompagnement change
Une aide située
L'agent sait sur quel écran et quel objet travaille l'utilisateur. Son aide porte sur la situation, pas sur un article de documentation générique.
Les informations demandées au bon moment
Plutôt qu'un formulaire long en ouverture, l'agent demande ce dont il a besoin quand il en a besoin, et explique pourquoi.
La reprise après interruption
Un utilisateur interrompu retrouve où il en était. Le contexte de la tâche est conservé, il n'a pas à tout reprendre.
Un rappel utile, pas une relance
Proposer de reprendre une tâche entamée n'est pas la même chose que relancer quelqu'un qui n'a rien demandé. La distinction se paramètre.
Les difficultés rencontrées pendant l'accueil remontent par la Vigie : elles révèlent souvent autant sur l'application elle-même que sur l'agent.
Questions fréquentes
Comment mesurer si cela fonctionne ?
Par le résultat réel : la tâche est-elle terminée, et dans l'application ? Un clic sur un bouton d'aide ou un parcours affiché ne prouve rien. Nous ne présentons pas de gain de conversion chiffré : il se mesure chez vous, pendant le pilote.
L'agent remplace-t-il notre documentation ?
Non, et il peut s'appuyer dessus. La documentation reste utile pour approfondir ; l'agent traite le besoin immédiat dans le contexte de l'écran.
Que se passe-t-il si l’utilisateur bloque vraiment ?
L'agent doit pouvoir dire qu'il ne peut pas aider et orienter vers un humain. Une aide qui insiste sans résoudre est pire qu'une absence d'aide.